Seorang sahabat curhat. Ia mendapatkan feedback dari teman-temannya.
“Mbak, mereka tuh bilang saya lebih mengutamakan customer dibanding kepentingan internal. Katanya, saya suka nabrak-nabrak aturan. Padahal, saya kan ingin customer itu dapat pelayanan terbaik dari perusahaan kami. Tidak dibikin susah, melainkan diberi solusi. Kadang jadinya gemes sih Mbak. Mestinya jangan kaku dong. Saya pengennya kami bisa seirama, menyamakan ritme”
—
Ketika masih jadi staff teknik, saya ingat pernah mengeluh dengan teman di Procurement ketika mengajukan pembelian alat kerja. Kenapa harus isi form ini itu sih. Kan jadinya lama. Padahal di pikiran saya yang masih sangat praktis (dan sempit) waktu itu, kalau barangnya dibeli, ada, langsung dipasang, masalah selesai.
Iya sih. Masalah selesai saat itu juga. Tetapi ada prosedur pengamanan pembelian yang terlangkahi. Transaksi tidak terdokumentasi lengkap, tidak tercatat apa alasan pembeliannya. Dalam jangka panjang, tidak bisa dianalisa suku cadang apa yang paling cepat rusak, atau dari vendor mana yang paling banyak masalahnya, dan lain-lain. Dan yang paling dihindari tentunya adalah pembelian yang tidak bisa dipertanggungjawabkan. Pada akhirnya, bisa jadi harga yang harus dibayar lebih mahal untuk kerusakan dalam jangka panjang dibanding penundaan pemasangan suku cadang sesaat.
Dalam setiap proses, tentu semua orang ingin cepat, akurat, dan dapat dipertanggungjawabkan. Apalagi hari ini. Sepertinya tuntutan itu semakin kencang. Dan, semua bagian punya kepentingan untuk saling mendukung untuk bisa menyajikan proses yang demikian.
Nah, sebagai seorang leader atau bahkan pemilik bisnis, Anda dibutuhkan pada situasi ini. Anda diharapkan bisa memfasilitasi setiap unit atau setiap orang di dalam tim untuk bisa menyamakan ritme. Agar tim Anda bisa melangkah secara harmonis memberikan layanan yang cepat, akurat, memuaskan, dan dapat dipertanggungjawabkan.
Tips berikut ini bisa Anda coba untuk mencapai hal tersebut.
1. Tetapkan Goal yang jelas
Tanpa goal bersama yang jelas, setiap unit dan individu “merasa” punya goal masing-masing. Maka dibutuhkan peran leader sebagai nahkoda untuk menentukan visi dan goal, menentukan arah yang akan dituju. Visi dan goal bersama memudahkan setiap unit mengelola prioritas.
2. Bangun empati
Berikan kesempatan kepada setiap orang untuk mencoba melihat dari sudut pandang orang lain. Sahabat saya bilang, dia mau unit lain lebih ber-empati kepada unitnya. Empati dengan customer, empati juga dengan kerumitan pekerjaan di bagian lain.
Boleh saja ingin memberikan yang terbaik bagi customer. Tetapi ada pintu-pintu yang harus dijaga, yang menjadi tanggungjawab bagi orang di tempat lain. Tentu penting menjaga prosedur di dalam organisasi. Tetapi tujuan organisasi pada akhirnya adalah melayani pelanggan, yang pada akhirnya, revenue dari pelanggan lah yang membuat roda bisnis berputar.
Maka, sesekali beri kesempatan setiap orang untuk merasakan pekerjaan di unit lain. Biarkan setiap orang merasakan duduk di kursi pelayanan terdepan. Berikan kesempatan setiap orang untuk melihat proses audit. Tugaskan secara bergantian tim Anda untuk mengalami pekerjaan di lapangan.
3. Mendorong setiap unit untuk membangun jembatan komunikasi
Sebagai leader, Anda mungkin saja masuk sebagai fasilitator untuk menjembatani perbedaan kepentingan antar unit. Tetapi berapa banyak jembatan yang harus Anda bangun dan Anda jaga?
Jangan lupa, jembatan tidak dibangun dari tengah. Jembatan dibangun dari kedua sisi, kemudian bertemu di tengah-tengah. Artinya, harus ada kesadaran dari setiap unit untuk mau membuka diri untuk membangun jembatan, menjalin komunikasi dan koordinasi dengan unit lainnya.
4. Meyakini ada niat baik di balik setiap tindakan
Setiap orang, setiap unit, dan setiap keputusan pasti punya niat baik di baliknya. Yang perlu dicari adalah bagaimana menyatukan niat baik itu sehingga saling menguatkan, serta mengelola perbedaan-perbedaan yang ada.
5. Memperjelas batas kewenangan
Dalam sebuah orkestra besar, setiap orang jelas kewenangannya. Pemain bas hanya boleh bermain bas, pemain biola hanya boleh bermain biola, pemain flute hanya meniup flute. Terkadang ada yang bermain alat ganda, tetapi itu pun sudah ditentukan, alat-alat mana yang boleh ia mainkan. Selebihnya, mereka harus saling percaya bahwa setiap orang akan memainkan alat musiknya dengan baik.
Semua orang di dalam organisasi harus menyadari dan memahami, bahwa setiap unit dan setiap posisi punya perannya masing-masing. Ibarat mobil, ada yang berfungsi sebagai gas, ada yang berfungsi sebagai rem. Tidak selamanya mobil harus digas. Kecepatan tak bisa selalu konstan. Sesekali rem dibutuhkan untuk memperlambat, dan di saat yang tepat, gas perlu ditekan untuk menambah kecepatan.
—
Di akhir obrolan kami, sahabat saya bilang “Saya sudah berhenti mengeluhkan kondisi ini Mbak. Saya bertekad untuk fokus menjembatani pemahaman internal kami, mencari, dan memberikan solusi terbaik untuk customer”.
Well, saya turut senang untuk dia.